SCPA : “Mieux exploiter le temps d’attente téléphonique des clients”

Tous les consommateurs ont en mémoire l’expérience d’une attente interminable qui peut presque dissuader le client de le rester ou de le devenir.

Cela donne l’impression au client ou au consommateur qu’il n’est pas réellement considéré. 

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Optimiser les conditions de cette attente est essentiel et se révèle être une part importante du travail sur l’expérience client que peut déployer un service de clientèle : soigner l’ambiance sonore, la voix qui s’adresse à l’interlocuteur si des messages sont diffusés, les informations relatives au temps d’attente, le cycle de répétition des messages et des musiques. 

La musique a cette vertu qu’elle apporte une atmosphère et un message à la fois, qu’elle fait passer le temps plus vite et qu’elle va donner une saveur ou une couleur spécifique : de quoi se définir ou traduire l’ADN d’une entreprise, par une identité sonore qui sera parlante pour le client. La musique d’attente peut parfaitement s’intégrer au branding d’une société. 

Transformer ce temps d’attention du client qui est contraint en un moment agréable de valorisation de votre entreprise, de ses produits ou de ses services peut s’inscrire dans une démarche d’identification de l’image de la société.

Selon la SCPA, l’attente téléphonique est un véritable atout du service clientèle

Toutes les entreprises sont confrontées à un embouteillage de leur standard. Aux heures de pointe, le temps d’attente peut devenir assez long, d’où l’intérêt de prendre soin de la clientèle pendant cette inévitable attente. Bien souvent, le client passe davantage de temps en attente qu’en correspondance directe avec un interlocuteur. Le temps d’attente fait partie de l’équation économique. Et l’on pourra difficilement le réduire sans surcoûts. 

En revanche, on peut faire un habillage de ce temps d’attente, grâce à la musique notamment, pour faire passer le temps et donner une identité à l’accueil qui est fait. Aujourd’hui, le panel de styles de musiques que l’on peut utiliser est très large, avec une offre pléthorique.

Tous les styles de musique sont possibles, pour autant qu’ils correspondent à l’identité que la société veut montrer et communiquer auprès de ses clients. Pour les grandes sociétés qui en ont les moyens, une réflexion avec une agence de communication sur le sujet de la musique d’attente peut ouvrir de véritables perspectives et orienter la société vers un choix judicieux, assumé et porteur de sens.

Mais, même pour les petites structures, il est possible de se doter d’une vraie identité sonore en choisissant une musique agréable sur la durée auprès de leur fournisseur.

SCPA : « Dois-je payer ce droit ?»

Avant toute chose, il est important d’estimer si vous avez affaire à une chanson commerciale.

Voici à quoi s’attendre dans les cas suivants :

· Pour une chanson hors droit ou libre de droit, il n’y a rien à payer. Une attestation sera présentée à cet effet.

· Pour les chansons d’artistes qui ont quitté ce monde il y a plus de 70 ans à l’image de Vivaldi, Mozart, et pour toutes les chansons de la période classique, vous payez juste des droits SCPA, mais pas de droit SACEM.

· En ce qui concerne les chansons récentes et présentes sur le marché, telles que les chansons qui font actuellement le buzz dans les médias, vous êtes appelés à payer les droits SCPA et SACEM.

Les droits SACEM et SCPA sont forfaitaires, et se paient chaque année. On fixe leur valeur en fonction du nombre d’appels que peut recevoir le standard ou par le nombre de salariés dans l’établissement.

La valeur des droits à payer est évaluée, peu importe le nombre de chansons concernées ni leur durée.

Nombre de lignes des entrantes ou mixtes

Pour connaître le nombre de lignes entrantes ou mixtes de votre standard téléphonique, il suffit de vous rapprocher du prestataire qui a réalisé vos installations téléphoniques.

Ces informations vous aideront à mentionner le nombre de lignes dans le bordereau de déclaration SCPA et SACEM.

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Boris Rabilaud

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