Les entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer le parcours du client.
Une analyse régulière et approfondie est essentielle pour perfectionner chaque étape de l’entonnoir de vente et créer une expérience client (CX) qui nourrit les prospects et favorise la fidélité.
Les divergences entre les chemins empruntés par des groupes spécifiques à des moments critiques du cycle ajoutent de la complexité, ce qui signifie qu’il est essentiel, pour réussir, de s’appuyer sur des personas d’audience bien étudiée.
Les principales phases du parcours client
Si des nuances pour chaque profil d’entreprise sont présentes, il est largement admis que le parcours client se divise en cinq grandes étapes clés. Elles sont les suivantes:
- Sensibilisation
- Considération
- Décision
- Rétention
- Promotion
Connaître et déterminer ces étapes vous permettra d’aider les utilisateurs à les franchir plus facilement, ce qui vous permettra aussi d’améliorer l’expérience utilisateur (UX) et d’obtenir un résultat positif pour tous.
Perdre ou frustrer un client au cours de l’une des premières étapes réduit la probabilité qu’il passe à l’étape suivante du parcours d’achat.
Les organisations doivent non seulement comprendre les étapes du parcours client, mais aussi assurer la cohérence entre tous les points de contact, car il est important de retenir les clients qui peuvent passer d’une plateforme à l’autre au cours du processus d’achat.
Effectuez une analyse approfondie du parcours client pour déterminer les points positifs et les points à améliorer. Connaître les performances de votre entonnoir est le seul moyen de l’améliorer constamment et de rester dans la course face à vos concurrents.
Le parcours de votre client commence avant qu’il n’effectue un achat. Ce n’est qu’un internaute avec un problème, et c’est à vous de le convaincre que votre entreprise est la meilleure pour le résoudre. Avant toute chose, il doit savoir que vous existez, c’est pourquoi la phase de sensibilisation est essentielle.
Les spécialistes du marketing doivent utiliser plusieurs canaux pour accroître la sensibilisation. La recherche organique, les annonces payantes, les références, les communiqués de presse, les articles d’actualité, les messages sociaux et les campagnes de courrier électronique sont autant de moyens efficaces de faire passer votre message à la clientèle ciblée. Il est essentiel de comprendre votre marché cible afin de pouvoir diriger vos ressources vers les domaines où vos personas sont les plus susceptibles de réagir.
Les utilisateurs sont susceptibles de comparer votre produit à un certain nombre d’autres proposés par vos concurrents au cours de la phase de réflexion. La durée de cette phase sera déterminée par divers facteurs, notamment le coût du produit. Les achats importants peuvent prendre des semaines, voire des mois, avant d’être décidés, alors que les achats moins importants peuvent prendre quelques secondes ou minutes.
À ce stade, l’information est essentielle pour l’aider à prendre sa décision, et vous pouvez la présenter de différentes manières. Considérez les exemples suivants pour montrer comment vous pouvez les aider:
- FAQs
- Commentaires des clients
- Essais ou échantillons gratuits
- Vidéos de démonstration
Tous les efforts déployés au cours des deux premières étapes devraient avoir conduit à la phase de décision, alors assurez-vous de ne pas perdre votre client à ce stade crucial. Un processus d’achat difficile à naviguer et comportant trop d’étapes, par exemple, peut renvoyer un utilisateur à la phase de réflexion et l’inciter à acheter chez l’un de vos concurrents.
Envisagez de proposer un code de réduction ou une livraison gratuite pour ajouter de la valeur à la décision. Le service clientèle peut être crucial dans cette situation, alors assurez-vous que les représentants de votre entreprise sont faciles à joindre. Cette équipe devrait avoir accès à l’historique du parcours du client sur tous les canaux, afin que la personne n’ait pas à passer du temps à l’onboarding.
Le parcours de votre client ne se termine pas, ou ne devrait pas se terminer, par une vente. Selon un vieil adage marketing, il est cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Cet adage reposait sur un vieux modèle commercial, mais les techniques d’analyse prédictive permettent désormais d’estimer la valeur vie d’un client (CLV).
Connaître la CLV d’un client conservé par rapport à celle d’un client acquis, qui varie selon les entreprises, vous permet de prendre des décisions plus éclairées sur les relations dans lesquelles investir. La personnalisation, le maintien du contact avec les clients actuels et la sollicitation de commentaires sont autant de moyens efficaces de revendre à des personnes qui se trouvent déjà dans votre entonnoir d’achat.
Ce qui est encore mieux que de revendre à des clients existants, c’est de faire en sorte qu’ils parlent à d’autres de leur expérience positive avec votre entreprise. La promotion peut prendre de nombreuses formes, de la publication d’avis en ligne à la recommandation de votre entreprise par des amis ou des membres de votre famille.
Votre stratégie peut également inclure une variété d’approches. Encouragez les recommandations en fournissant des liens d’affiliation uniques qui donnent droit, tant au donneur qu’au receveur, à des réductions sur des achats futurs ou à la participation à un tirage au sort. Pour susciter l’intérêt des clients, affichez des messages sur les médias sociaux et publiez du contenu généré par les clients.
