Le social listening : exploiter les données pour conquérir les marchés

Le marketing digital inclut diverses techniques qui permettent de proposer à une clientèle précise des produits adaptés.

Cela implique qu’en amont, il faut avoir des informations précises sur leurs exigences et les objets de leur satisfaction. C’est ainsi qu’intervient l’utilité du social listening.

Qu’est-ce que le social listening et pourquoi s’y intéresser ?

Le social listening est une stratégie de collecte de données basée sur les flux d’information qui circulent sur les réseaux sociaux. Il consiste à analyser des discussions et des publications relatives à un produit ou une marque afin de générer les indicateurs de son e-réputation. Cela s’effectue grâce à des outils technologiques de premier plan associés à l’intelligence artificielle. On distingue essentiellement 3 étapes dans le traitement des données envisagées.

Ainsi, au cours de la première étape, des logiciels de repérage de mots clés sont utilisés à travers le net de manière générale. Ils servent à collecter toutes les sources qui traitent de l’entreprise ou du produit particulier que l’on souhaite indexer.

Ensuite, les informations collectées sont transmises à d’autres logiciels qui se chargent de les étiqueter et de les catégoriser. À cette étape, les données sont classées suivant leur origine, leur connotation et leur tonalité. Ainsi, les sentiments des internautes par rapport aux produits de l’entreprise sont plus ou moins référencés.

Au cours de la dernière phase, les outils d’aide à l’analyse génèrent des graphiques qui comprennent toutes les catégories précédemment identifiées. Tout ceci est alors transféré grâce à des canaux de diffusion vers les différents acteurs impliqués dans la chaîne de production.

Comment peut-on exploiter la puissance du social listening ?

Le social listening peut être exploité à différentes fins, tant ses avantages sont nombreux. Il est d’ailleurs très utilisé par de grandes marques pour gagner de nouveaux marchés et de nouveaux clients. Il sert aussi à convaincre des influenceurs dans le but de travailler avec eux ou encore de créer une expérience client unique.

En cherchant à comprendre l’intérêt du social listening, il paraît évident que cette pratique sert à améliorer la réactivité des entreprises. Lorsque l’on suit les mentions qui concernent sa marque sur les réseaux sociaux, grâce à un outil spécialisé, il est possible de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Le principal avantage réside donc dans la fidélisation des followers que l’on transforme en leads par réactivité.

Par ailleurs, les entrepreneurs ne doivent pas hésiter à rediriger des internautes qui taguent leur marque vers des concurrents s’ils ne disposent pas du produit demandé. Cela ne nuit nullement à leur image ni à leur rentabilité. Au contraire, cela témoigne de l’attention qu’ils accordent à tous les internautes qui les interpellent sur les plateformes sociales.

De même, il ne faut pas hésiter à s’excuser auprès d’un internaute qui relate une expérience déplaisante au sujet de sa marque et qui la mentionne. Ensuite, il est possible de proposer des solutions pour résoudre le problème. Dans le cas contraire, il faut demander de l’aide à la communauté qui le suit. Cela témoigne du souci de satisfaire la clientèle.

Enfin, l’une des manières les plus efficaces d’exploiter la puissance du social listening est d’établir un accord avec des influenceurs.

Ces derniers sont suivis par des milliers de personnes par le monde. De plus, ils bénéficient ainsi de leur confiance.

Les abonnés sont plus susceptibles de croire un influenceur que de se fier à une marque. Alors, il vaut mieux leur confier la promotion de sa marque à travers un contrat de prestation.

Les avantages de la veille sur les réseaux sociaux pour les entreprises

L’e-réputation d’une entreprise est capitale pour sa rentabilité sur le long terme, parce que la majorité des acheteurs effectue désormais une recherche sur le net avant de réaliser une opération. Le positionnement détermine par conséquent le nombre de potentiels clients redirigé vers une entreprise.

A priori, le social listening permet de connaître les besoins et les attentes des clients, mais aussi ceux des concurrents. Ainsi, il est possible de se baser sur ces informations pour améliorer de manière notable l’e-réputation et par conséquent la rentabilité.

De même, la veille sur les réseaux sociaux garantit à l’entrepreneur la primeur sur les changements qui interviennent dans son secteur. Cela permet de rester compétitif en proposant à la clientèle des services toujours plus adaptés à ses besoins. En effet, dans le flux d’information à analyser, il y a des opportunités qu’il est possible de découvrir en premier. Ainsi, une marque peut orienter plus efficacement ses investissements afin de les rentabiliser.

Par ailleurs, cette technique permet aussi d’anticiper les désirs des clients et d’améliorer les offres en fonction de cela. L’expérience client est alors plus fluide avec des taux de satisfaction élevés. Or, plus les clients sont satisfaits, mieux s’effectuera leur conversion en ambassadeur.

Comment mettre en place une stratégie de social listening ?

La mise en place d’une stratégie efficace de social listening s’effectue en 5 étapes :

• l’établissement des objectifs,


• l’identification des réseaux sociaux,


• l’appropriation d’outils intégrés aux réseaux sociaux,


• le choix du type de social listening,


• la mise en place d’une communication efficace.

En effet, l’identification de l’objectif général et des missions spécifiques de la stratégie de social listening est importante pour les atteindre. Cela permet entre autres de déterminer les types d’informations à récolter prioritairement et d’évaluer les résultats obtenus par les campagnes.

Ensuite, le choix des réseaux sociaux permet de cibler avec précision les clients de l’entreprise. Cela s’effectue en fonction des médias sociaux utilisés par ces derniers. On peut également y inclure les blogs spécialisés, les forums de discussion et les sites destinés au recueil des avis de consommateurs.

Les outils intégrés aux réseaux sociaux quant à eux sont disponibles sur chacune de ces plateformes, mais varient d’un site à un autre. Sur Instagram, par exemple, il faut s’abonner aux hashtags utiles et pertinents.

Par ailleurs, il est important de rendre le social listening actif pour en tirer le plus de bénéfices possible.

Cela passe par la publication fréquente de sondages ou la mise à disposition d’un chatbot. Ainsi, on peut recueillir directement les informations des clients de manière interactive.

Enfin, il faut mettre en place des stratégies pertinentes de communication au sein de l’entreprise. Toutes les données analysées doivent être transmises aux membres de l’équipe pour en permettre une bonne exploitation.

Les bons outils pour obtenir des informations précieuses sur ses clients

La pratique du social listening est rendue possible par de nombreux outils qui sont capables de parcourir des quantités considérables de données publiées constamment. Ces solutions permettent de repérer des mentions et des tags précis. A priori, le meilleur outil de social listening doit être simple à manipuler et facile à paramétrer. Son efficacité dépend de 3 critères importants :

• les plateformes à surveiller,


• ses fonctionnalités,


• l’accompagnement d’un assistant dédié.

En effet, la combinaison de ces indicateurs permet d’évaluer les outils et par conséquent d’opérer le meilleur choix. De ce fait, un bon programme de social listening doit être compatible avec la majorité des plateformes sociales qui existent. Il doit également prendre en compte les blogs et les forums, puisque de nombreuses informations y sont également constamment publiées.

En ce qui concerne les fonctionnalités, l’outil de social listening doit pouvoir effectuer une surveillance sur la base de mots clés et générer des indicateurs de l’e-réputation. Il doit également être capable de détecter les profils d’influenceurs avec lesquels une collaboration peut être envisagée dans la niche de l’entreprise. Par ailleurs, les outils qui combinent le social listening à la veille stratégique sont doublement bénéfiques aux entreprises. Ils sont par conséquent à privilégier par rapport aux autres.

Enfin, pour une meilleure utilité de l’outil digital, un assistant dédié (account manager) doit être mis à disposition. Cela sert à accompagner les entreprises qui ne disposent pas de la main-d’œuvre nécessaire à la prise en main de ce type de système.