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L’essor impressionnant du messaging dans la relation client en France

La messagerie instantanée est venue rythmer la relation entre les marques et les consommateurs

Application mesaging chayall

En France comme ailleurs, la messagerie instantanée a progressivement éclipsé le SMS depuis l’essor de WhatsApp, à la fin des années 2000.

Il faut dire que l’application, rachetée depuis par Facebook, cumule les bons points : gratuité, instantanéité, échange de fichiers multimédias, aucune barrière géographique, etc.

Après avoir bouleversé les habitudes de communication des particuliers, la messagerie instantanée est venue rythmer la relation entre les marques et les consommateurs… avec un succès fulgurant !

Le messaging et le consommateur : une belle histoire d’amour !

Pour la deuxième année consécutive, c’est la messagerie instantanée qui a raflé le titre de « canal de communication avec le meilleur taux de satisfaction client », décerné chaque année par l’étude ESCDA/BVA. Cette hégémonie sur l’appel téléphonique s’explique très aisément. Mieux : il est plutôt surprenant que le messaging ait dû attendre aussi longtemps pour s’imposer en tant que principal canal du service client. Il faut dire que pour le consommateur, la messagerie instantanée apporte une réponse pertinente aux nombreux contretemps de l’assistance téléphonique :

  • Exit les longues minutes à attendre qu’un conseiller se libère. Et ça tombe bien : à l’ère de la 5G, les clients ne sont plus prêts à sacrifier leur pause-déjeuner pour atteindre le service client. Avec le messaging, l’utilisateur envoie sa requête et vaque à ses occupations, en attendant une réponse. Attention : 60 % des clients s’attendent à une réponse dans les 5 minutes !
  • L’assistance téléphonique impose, par définition, une multiplication des canaux de communication dans certaines configurations. Pour envoyer une facture, une copie de la garantie ou une photo du modèle, le client doit bifurquer sur le mail. Avec la messagerie instantanée, il peut envoyer un document, une photo, une vidéo, un fichier audio et même sa localisation géographique, au besoin.
  • Environ 13,7 millions de Français utilisent WhatsApp tous les jours. Plus de 26 millions d’entre eux utilisent Facebook Messenger au moins une fois par mois. C’est donc tout naturellement que les consommateurs cherchent à échanger avec les marques sur leur canal de communication préféré. Ils évoluent dans leur zone de confort, en terrain connu.

Le messaging et l’entreprise : un sacré atout concurrentiel

Le messaging, un catalyseur commercial

messaging relation client France

Il fut un temps où le messaging jouait le rôle de gadget high tech sur le site web des marques les plus huppées. Aujourd’hui, c’est un préalable indispensable pour tirer son épingle du jeu.

Selon une étude parue sur le Washington Post, 70 % des consommateurs disent préférer envoyer un message plutôt que réaliser un appel téléphonique (dans le cadre du service client).

Une étude réalisée par Facebook a également évalué l’impact du messaging sur le taux de conversion. Les chiffres sont tout simplement éloquents :

  • 53 % des clients se disent plus disposés à consommer auprès d’une entreprise joignable sur messagerie instantanée ;
  • 40 % des clients disent avoir réalisé leur tout premier achat en ligne avec l’accompagnement d’un conseiller via WhatsApp ou Facebook Messenger ;
  • Les pages web qui proposent une fenêtre de chat en ligne convertissent jusqu’à quatre fois plus que les autres.

Un investissement très vite rentabilisé

Plus qu’un simple facilitateur de la relation client, le messaging est un véritable catalyseur commercial pour les marques ! Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’investissement peut être rentabilisé très rapidement côté marques :

  • Le déploiement du messaging dans le service client est rapide, fluide et abordable.
  • Aucune formation n’est à prévoir pour les conseillers… ils utilisent probablement déjà WhatsApp et Messenger au quotidien.
  • Un même conseiller pour gérer plusieurs requêtes clients en simultané avec le messaging. Résultat : une meilleure réactivité et une amélioration significative de la satisfaction client.
  • Les solutions de messaging professionnel proposent des fonctionnalités d’automatisation, à la portée de tous, sans compétences techniques particulières. Vous pourrez ainsi créer un chatbot parfaitement opérationnel, qui prendra en charge la partie répétitive du service client. Concrètement, votre chatbot répondra aux questions récurrentes ou réorientera les clients vers votre page FAQ pour vous permettre de vous concentrer sur les requêtes complexes nécessitant un accompagnement personnalisé.
  • Avec un chatbot et un parcours d’achat bien intégré, vous allez même pouvoir faire évoluer vos leads dans le tunnel de conversion sans forcément intervenir.

Selon une étude reprise par Forbes, le traitement d’une demande par email ou par téléphone coûterait deux à trois fois plus cher que par messaging. De son côté, le spécialiste du crédit à la consommation Banque Casino estime avoir réduit de 30 % son coût de contact depuis qu’il mise sur la messagerie instantanée. CQFD !

Le messaging professionnel, des fonctionnalités marketing poussées

Si du côté client, les applications de messagerie instantanée bougent très peu, au rythme des mises à jour, les entreprises peuvent compter sur les efforts de R&D des éditeurs. Des solutions comme WhatsApp Business API et Facebook Messenger sont de véritables couteaux suisses marketing. En plus d’échanger avec leurs prospects et clients, les entreprises peuvent y réaliser des campagnes publicitaires ultra-ciblées, profiter de listes de diffusion illimitées, ajouter un bouton de contact à leurs SMS, emails, stories sur Instagram, application, site web et boutique en ligne, réaliser des enquêtes de satisfaction, envoyer des notifications Push directement sur le téléphone mobile de leur interlocuteur, etc. 

Business Messages, la dernière innovation conversationnelle de Google, vient s’intégrer à la fiche Google My Business des entreprises et réalise ainsi une passerelle très attendue entre les internautes et les marques via le célèbre moteur de recherche. Enfin, Apple Business Chat permet aux entreprises de s’adresser exclusivement aux clients et prospects utilisant un terminal Apple… une cible très convoitée pour son comportement de consommation.

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Boris Rabilaud

Written by Boris Rabilaud

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