Avec l’essor du numérique, plusieurs outils interactifs ont vu le jour. C’est le cas notamment du chatbot devenu très populaire ces dernières années. En plus de simuler des conversations avec des utilisateurs, il offre une véritable expérience client pour les entreprises.
Peu de gens savent cependant comment fonctionne ce type de programme.
Dans cet article, nous vous présentons le mode de fonctionnement d’un chatbot.
Chatbot : qu’est-ce que c’est ?
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler et traiter une conversation humaine (écrite ou verbale).
C’est un excellent dialogueur utilisé aujourd’hui comme outil de messagerie instantanée sur diverses plateformes web.
Considéré comme un logiciel, il peut être installé sur des applications comme (Facebook, Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, etc.) ou encore sur un site web.
Formé de deux expressions anglaises (chat) pour conversation et (bot) pour robot, le chatbot représente véritablement un excellent agent conversationnel. Il interprète le message qu’on lui communique et fournit en retour une réponse bien précise.
On recense généralement deux grandes catégories de chatbots :
- Les chatbots simples ;
- Les chatbots intelligents.
Pour faciliter la communication avec des clients sur vos différents réseaux sociaux par exemple, vous devez mettre en place un chatbot pour votre entreprise.
Fonctionnement des chatbots : ce que vous devez retenir
Le fonctionnement des agents conversationnels varie énormément en fonction de la technologie employée pour leur conception.
Mais de façon générale, un chatbot dispose d’une interface ou d’une fenêtre permettant à tout utilisateur de saisir sa requête ou d’effectuer une sélection. Après cette interaction, le fonctionnement s’enclenche.
Il peut dès lors être résumé en 3 grandes étapes comme suit :
Décryptage du message
L’une des premières opérations que réalise un chatbot après avoir reçu une information, c’est d’effectuer un déchiffrage.
Pour ce faire, chaque mot du message reçu est passé au peigne fin par le programme informatique afin de repérer chaque mot sans oublier chaque signe de ponctuation.
Ce travail va permettre de reconnaître facilement les principaux mots-clés présents dans la requête.
Compréhension sémantique du message
Après avoir décrypté les divers mots-clés, place maintenant à la détermination du sens même du message émis par l’utilisateur. C’est l’étape la plus importante, car une mauvaise compréhension de la demande formulée par l’utilisateur pourrait générer en fin de compte de mauvaises réponses.
Ainsi, à ce niveau, le programme informatique du chatbot effectue une analyse et un traitement des différents mots-clés recensés un peu plus haut. Il attribue un sens à chacun de ces éléments puis les replace dans le contexte de l’utilisateur pour mieux en saisir le sens.
Prise de décision et formulation de la réponse
En fonction du sens prédéterminé et en se basant soit sur un arbre décisionnel soit sur une base de données, le chatbot essaye de fournir une réponse logique. Pour les bots intelligents, cette réponse devra encore subir une reformulation. Cela se fait dans le but de produire des phrases claires, cohérentes et facilement assimilables par un utilisateur humain.
Les variétés de chatbots et leurs modes de fonctionnement
Trois principales variétés de chatbots sont aujourd’hui présentes sur le web. Chacun avec des caractéristiques particulières. on vous invite a cliquer sur le lien suivant pour comprendre le fonctionnement d’un chatbot pour votre entreprise.
Les chatbots basé sur des règles
Il s’agit ici d’un type d’agent conversationnel dont le fonctionnement est principalement basé sur un arbre de décision. Pour interagir avec ces robots, l’utilisateur est amené à cliquer sur des boutons et à utiliser des options déjà prédéfinies. En d’autres termes, le chatbot pose des questions et l’usager répond en effectuant une sélection.
C’est un modèle simple, facile à mettre en place et très répandu de nos jours. Il est principalement utilisé pour la gestion automatisé des services clients et des FAQ.
Les chatbots intellectuellement indépendants
Ce type de chatbot utilise le Machine Learning (ML) pour apprendre à mieux comprendre les entrées ou demandes de l’utilisateur. Le ML étant la capacité de l’ordinateur à apprendre par lui-même à partir des données, à reconnaître des modèles et à décider avec un minimum d’interférence humaine.
Ainsi, les chatbots intellectuellement indépendants sont formés pour comprendre des mots-clés et des expressions spécifiques. Prenons un exemple simple. Si vous écrivez : « J’ai un problème pour me connecter à mon compte ». Le chatbot comprendrait alors les mots « problème », « connecter » et « compte ». En fonction de cela, il fournira une réponse prédéfinie. C’est plutôt simple dans la pratique.
Les chatbots alimentés par l’IA
Les bots alimentés par l’Intelligence artificielle (IA) combinent les meilleurs atouts des deux modèles précédents. Ils comprennent le langage libre, mais ont également un flux prédéfini pour s’assurer qu’ils résolvent le problème de l’utilisateur. Ils peuvent même se souvenir du contexte de la conversation et des préférences de l’utilisateur.
Ces chatbots peuvent également passer d’un scénario de conversation à un autre en cas de besoin et répondre aux demandes aléatoires des utilisateurs à tout moment. Ils utilisent principalement l’apprentissage automatique, l’IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre chaque intervenant.
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